海底捞破局之路：顾客中心与创新源泉的双重奏

餐饮市场竞争激烈，各种形式上的“内卷(juǎn)”迫使餐饮商家不断通过花样创新(chuàngxīn)来吸引(xīyǐn)消费者。火锅餐饮品牌海底捞以其独特的创新理念突破餐饮业“内卷”，打造全新用餐体验，引领餐饮行业新潮流。

近日，海底(hǎidǐ)捞董事会副主席周兆呈(chéng)在“2025中国餐饮产业节”上发表演讲，表示海底捞的(de)创新与“破卷”，既要“与人不同(bùtóng)”又要“与己不同”，两者都是创新的关键。周兆呈指出，餐饮行业之所以“内卷”，其主要原因有以下两点：一是餐饮消费者的需求不断增加，对美食的口味、营养(yíngyǎng)、健康、用餐体验、性价比以及消费场景等方面都提出了更高、更多元化的要求；二是餐饮市场的格局发生(fāshēng)了变化，如今餐饮商家竞争(jìngzhēng)的焦点在于消费者的到店频次和消费意愿。

海底捞(lāo)董事会副主席周兆呈强调，顾客需求是创新的(de)源泉，也是创新的指南针。海底捞在全球拥有约1500家门店，每年接待人次超过(chāoguò)4亿(yì)，庞大的客流量(kèliúliàng)中蕴含着大量个性化的需求。为了精准洞察(dòngchá)消费者需求并获取反馈，海底捞通过“抱团大会”邀请顾客参与(yǔ)(cānyù)，听取顾客意见，实现了与用户的共创共享。2024年，海底捞收集了300多条老顾客的提议，这些提议涵盖了从商业模式的打造到服务细节等各个方面。例如，海底捞在西安开设的首家包间店，就是顾客需求直接推动的结果。

除体验创新外，海底捞还积极拓展不同(bùtóng)的(de)用餐(yòngcān)场景，将火锅店开到大学校园和企业，让大学生群体和企业白领更便捷地(dì)吃到海底捞。这些创新举措，旨在让海底捞更贴近消费者的个性化需求，解决不同场景下的用餐需求。

海底捞内部也十分鼓励全员创新，只要符合“与众不同”或“与己不同”的(de)(de)要求，能够提升顾客体验的创新点子，都(dōu)予以认可，从而形成了(le)自下而上的创新提案机制，激发了员工的创新积极性。海底捞的创新理念是其成功的关键，通过不断创新，海底捞不仅满足(mǎnzú)了消费者的多元化需求，更在餐饮行业中树立了创新服务的标杆。